Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Udara Terhadap Kinerja Penanganan Bagasi pada Maskapai Penerbangan PT.X di Bandara Husein Sastranegara – Bandung

Dina Yuliana(1*)

(1) Pusat Penelitian dan Pengembangan Transportasi Udara
(*) Corresponding Author

Abstract


Ground handling is the activity of the airline in term of service to passengers, baggage, cargo, and post, using certain supporting equipments for aircraft movement in the airport (origin and destination). This study aimed to measure the level of satisfaction (perception and expectation) of the passengers of airline X to its performance on baggage handling in the airport based on the attributes of service quality. Importance Performance Analysis (IPA) was used in the study and the results indicate that there are 4 attributes in Quadrant I which are the speed of ground handling operator when serving the arrival baggage of passengers, operator service in response of complaints, the punctuality for baggage claim schedule, and the guarantee of security of passengers’ baggage which are kept by the airline. The biggest value of gap is the security guarantee of passengers’ baggage (-2,52) and the value of CSI is 56,879% which means that the index of passenger satisfaction is at unsatisfactory criterion.


Ground handling merupakan suatu aktivitas perusahaan penerbangan yang berkaitan dengan penanganan atau pelayanan terhadap penumpang berikut bagasi, kargo, pos, peralatan bantu pergerakan pesawat di darat selama berada di bandar udara (keberangkatan dan kedatangan). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan (persepsi dan harapan) dari penumpang Maskapai Penerbangan PT. X terhadap kinerja penanganan bagasi di bandara berdasarkan atribut-atribut kualitas pelayanan. Analisis data yang digunakan adalah Analisis Kepentingan dan Kinerja (IPA). Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kuadran I terdapat empat atribut yaitu kecepatan petugas ground handling pada saat penanganan kedatangan bagasi penumpang, pelayanan petugas dalam menangani komplain, ketepatan waktu informasi pengambilan bagasi sesuai jadwal, dan jaminan keamanan bagasi penumpang yang dititipkan ke airlines. Nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah jaminan keamanan bagasi penumpang (-2,52). Nilai CSI sebesar 56,879%, artinya indeks kepuasan penumpang pada kriteria tidak memuaskan.  


Keywords


analisis kepentingan dan kinerja, indeks pelayanan pelanggan, kesenjangan, ground handling, bagasi, maskapai penerbangan PT. X.

Full Text:

PDF

References


Anwar, P. (2006). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Jakarta: Refika Aditama.

Angkasa Pura II. (2014), Statistik Angkutan Udara 2013. Laporan PT. Angkasa Pura II. Tangerang, Banten. Kotler, & Philip. (2005). Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Implementasi. Jakarta: Salemba Empat. Majid, S.A., & Warpani, E.P.D. (2009). Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Rangkuti & Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rivai, Veithzal & Ahmad, F. (2005). Performance Appraisal. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Simanjuntak, Payaman, J. (2005). Manajemen dan Evaluasi Kerja. Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI.

Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: CV.Alfabeta.

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, H. (2007). Metode Penelitian untuk Skripsi da Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, & Dwayne, D. (2006). Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York: McGraw Hill.

Zeithaml, valarie, A., & Bitner, M.J. (2000). Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What we know and What we need to Learn. Journal of The Academy of Marketing Sciences. Vol 28(1). Pp 67-85.

_____________.(2009). Undang-Undang No.1 Tahun 2009, Kementerian Perhubungan, Jakarta.

______________.(2012).Peraturan Menteri Perhubungan Nomor: PM 49 Tahun 2012 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri, Kementerian Perhubungan Jakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.25104/wa.v40i4.251.235-250

Article metrics

Abstract views : 328 | views : 519

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

WARTAARDHIA Indexed by:

      Infobase Index  Logo IPI  Home  

Copyright of Warta Ardhia (e-ISSN:2528-4045, p-ISSN:0215-9066) Sekretariat Jurnal Transportasi Udara, Jl. Medan Merdeka Timur No. 5 A Jakarta Pusat 10110. Tlp. (021) 34832944, Fax. (021) 34832968. Email:litbang_udara@yahoo.co.id; warta.ardhia@gmail.com.

    Creative Commons License 
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web
  Analytics View My Stats