Analisis Tingkat Kesesuaian dan Kesenjangan Kualitas Pelayanan di Terminal Domestik Bandar Udara Juanda Surabaya

Arman Mardoko(1*)

(1) Pusat Penelitian dan Pengembangan Transportasi Udara
(*) Corresponding Author

Abstract


Bandara Internasional Juanda Surabaya sebagai bandar udara Internasional yang baru dan semenjak dioperasikan pada tanggal 16 November 2006, setiap hari semakin ramai dengan kegiatan penerbangan. Dengan semakin bertambah ramai dan sibuk kegiatan penerbangan di Bandara Juanda Surabaya mengakibatkan banyaknya tuntutan dan keluhan dari para penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola bandara, terutama yang diinginkan dan yang diterima. Untuk itu perlu dilakukan penelitian mengenai persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diinginkan dan diberikan di Bandara Juanda Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara yang diinginkan dan diterima oleh penumpang terhadap pelayanan di bandara yang telah dilakukan oleh pengelola bandara. Analisa yang dipakai adalah analisa tingkat kesesuaian responden dan kesenjangan antara yang diinginkan dan yang diterima berdasarkan nilai rata-rata variabel yang diinginkan dan yang diterima. Dari hasil analisa kesesuaian kesenjangan, atribut - atribut yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan paling utama dari pengelola bandar udara adalah fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya, kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat, kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim dan Petugas bandara yang cepat saat dibutuhkan (Portir atau PT. Angkasa Pura).


Keywords


kesesuaian, kesenjangan, Bandara Juanda

Full Text:

PDF

References


Aritonang, R, L. (2005), Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Oktaviani, R, W. Suryana, R, N. (2006), Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agra Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No. I. 41-58.

Sianipar, JPG. (1999). Manajemen Pelayanan Masyarakat Lembaga Administrasi Negara RI. Jakarta.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anatasia. 2001. (Total Qtality Management) disi revisi. Jakarta:Andi Offset.

Tjiptono, F., (2006), Manajemen Jas. Yogakarta, Andi Offset.




DOI: http://dx.doi.org/10.25104/wa.v34i2.61.177-193

Article metrics

Abstract views : 1275 | views : 464

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

WARTAARDHIA Indexed by:

Sinta Science and Technology IndexGoogle ScholarDirectory of Open Access JournalIndonesian Scientific Journal Database (ISJD)ROAD: the Directory of Open Access scholarly ResourcesPKP IndexGarudaDimensionsDimensions

Copyright of Warta Ardhia (e-ISSN:2528-4045, p-ISSN:0215-9066) Sekretariat Jurnal Transportasi Udara, Jl. Medan Merdeka Timur No. 5 A Jakarta Pusat 10110. Tlp. (021) 34832944, Fax. (021) 34832968. Email:litbang_udara@yahoo.co.id; warta.ardhia@gmail.com.

    Creative Commons License 
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web
  Analytics View My Stats