Analisa Kesesuaian Dan Kesenjangan Antara yang Diinginkan dengan yang Diterima oleh Penumpang Terhadap Pelayanan di Bandar Udara Juanda Surabaya

Arman Mardoko

Abstract


Juanda International Airport Surabaya as a gateway to East Java Province has increasing number of passenger every year. With the increasing number of passenger and flight number, resulted in many claims and complaints from passengers with the services provided by the airport authority. The aim of his research is to determine the level of conformity and the gap between desired and accepted by passengers to airports services that have been performed by the airport authority. The analytical method used is GAP analysis. The analysis showed, attributes that need improvement of the management are airport facilities and equipment for carring passengers luggage, the ease of getting information about the arrangements/ flight departure schedule, number of baggage claim officers (Porter or PT . Angkasa Pura).
Bandar udara Internasional Juanda Surabaya sebagai pintu gerbang provinsi Jawa Timur setiap hari semakin ramai dengan kegiatan penerbangan. Dengan semakin bertambah ramai dan sibuk kegiatan penerbangan di bandar udara Juanda Surabaya mengakibatkan banyaknya tuntutan dan keluhan dari para penumpang terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola bandar udara, terutama yang diinginkan dan yang diterima. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai persepsi penumpang terhadap pelayanan yang diinginkan dan yang diterima di Bandar udara Internasional Juanda Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kesesuaian dan kesenjangan antara yang diinginkan dan diterima oleh penumpang terhadap pelayanan di bandar udara yang telah dilakukan oleh pengelola bandar udara. Metode analisis yang digunakan adalah analisis GAP. Hasil analisis menunjukkan, atribut - atribut yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan paling utama dari pengelola bandar udara adalah fasilitas dan peralatan yang membantu penumpang dalam membawa barang bawaannya, kemudahan mendapatkan informasi mengenai pengaturan/kepastian jadwal keberangkatan pesawat, kemudahan dan cepatnya proses pengambilan barang di Baggage Claim dan Petugas bandar udara yang cepat saat dibutuhkan (Portir atau PT. Angkasa Pura).


Keywords


kesesuaian, kesenjangan, bandar udara juanda

Full Text:

PDF

References


Arief, M. (2006).  Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan,. Malang: Bayumedia Publishing.

Aritonang, R, L. (2005). Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penganalisisan Dengan SPSS.  Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran. Jilid II, Jakarta : PT. Prenhalindo.

Oktaviani, R. W. dan Suryana, R, N. (2006).  Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No. 1. 41-58.

Sianipar, JPG. (1999).  Manajemen Pelayanan Masyarakat. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara RI.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.  Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogjakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy dan Diana, Anatasia. (2001). Total Quality Management, edisi revisi. Jakarta:Andi Offset.

Tjiptono, F. (2006). Manajemen Jasa.  Yogjakarta: Andi Offset.

Yoeti, H., O., A. (2005). Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan ke-4, Jakarta : PT. Pradnya Paramita. 




DOI: http://dx.doi.org/10.25104/wa.v39i2.116.168-181

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

WARTAARDHIA Indexed by:

      Infobase Index  Logo IPI  Home  

Copyright of Warta Ardhia (e-ISSN:2528-4045, p-ISSN:0215-9066) Sekretariat Jurnal Transportasi Udara, Jl. Medan Merdeka Timur No. 5 A Jakarta Pusat 10110. Tlp. (021) 34832944, Fax. (021) 34832968. Email:litbang_udara@yahoo.co.id; warta.ardhia@gmail.com.

    Creative Commons License 
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web
  Analytics View My Stats