Analisis Pelayanan Maskapai Penerbangan PT “X” Rute Jakarta-Batam Berdasarkan Persepsi Penumpang

Sitti Subekti

Abstract


The complexity of competition in the air transport industry causing any company or airlines have to improve the quality of service to the customer. This study uses the variable consists of 23 attributes of services that includes 5 SERVQUAL dimensions namely reliability, responsiveness , empathy , assurance and tangibles . Importance Performance Analysis Methods and Customer Satisfaction Index is used to analyze the primary data . The results showed that there are three (3 ) service attributes that are in quadrant priorities for improved / enhanced service which are ( A4 ) on-time performance of airline service, (Re5) ease of reservation and ( Rs3 ) ease of buying a ticket and check -in service at the airport . Customer Satisfaction Index of PT " X " airline Jakarta - Batam route amounted to 85.61 % which is very good.
Kompleksitas persaingan dalam industri angkutan udara atau penerbangan menyebabkan setiap perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Penelitian ini menggunakan variabel yang dalam terdiri dari 23 Atribut jasa yang meliputi 5 dimensi model Servqual yaitu reliabilitas, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik.Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis data primer tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 3 (tiga) atribut jasa yang berada pada kuadran prioritas untuk diperbaiki/ ditingkatkan pelayanannya yaitu (A4) kinerja tepat waktu pelayanan penerbangan, (Re5) kemudahan reservasi dan (Rs3) membeli tiket dan pelayanan check in di Bandar Udara. Nilai Customer Satisfaction Index pelayanan maskapai penerbangan PT “X” rute Jakarta-Batam adalah sebesar 85.61%. Pelayanan maskapai penerbangan PT “X” rute Jakarta-Batam tersebut mempunyai nilai indek kepuasan penumpang yang sangat baik (very good).


Keywords


dimensi model Servqual, Importance Performance Analysis, indeks kepuasan pengguna

Full Text:

PDF

References


Aryantono, Nanang. (2009). Penyusunan Indikator Pelayanan Transportasi Antarmoda di DKI Jakarta, Medan, Surabaya dan Yogyakarta dalam rangka Perwujudan Keterpaduan Transportasi Perkotaan yang Optimal dan Efektif. Warta Penelitian Perhubungan, Vol 21, No. 7.

Hunter, Joyce A. A. (2006). Correlation Study of How Airline Customer Service and Customer Perseption of Airline Consumer Affect the Air Range Phenomeon. Journal of Air Transportation, Omaha, vol 11, iss 3 page 78.

Majid, Suharto Abdul dan Warpani, Eko Probo D. (2009). Ground Handling Manajemen Pelayanan Darat Perusahaan Penerbangan. Rajawali Pers: Jakarta.

Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Edisi kedua.

Nurrasjid, M. (2008). Kajian Pelayanan Perusahaan Penerbangan Terhadap Penumpang di Bandara SupadioPontianak. Warta Penelian Perhubungan, vol 20 no 1, hal 22-36.

Park, Jin Woo (2007). Passanger Perceptions of Service Quality: Korean and Australian Case Study. Journal of Air Transport Management 13 page no 238-242.

Park, M. Jin-Woo, Rodger Robertson and Cheng-Lung Wu. 2004. The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioural Intentions: a Korean Case Study. Journal of Air Transport Management, Volume 10, Issue 6, November, Pages 435-439.

-------------. (2000). Statististik Teori dan Aplikasi. Erlangga: Jakarta: Jilid 1, Edisi Keenam.

-------------. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta: Jakarta, Edisi Ketiga.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2007). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi: Yogyakarta.




DOI: http://dx.doi.org/10.25104/wa.v39i3.119.207-218

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

WARTAARDHIA Indexed by:

      Infobase Index  Logo IPI  Home  

Copyright of Warta Ardhia (e-ISSN:2528-4045, p-ISSN:0215-9066) Sekretariat Jurnal Transportasi Udara, Jl. Medan Merdeka Timur No. 5 A Jakarta Pusat 10110. Tlp. (021) 34832944, Fax. (021) 34832968. Email:litbang_udara@yahoo.co.id; warta.ardhia@gmail.com.

    Creative Commons License 
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web
  Analytics View My Stats