Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan

Sitti Subekti, Muhammad Herry Purnama

Abstract


Bisnis angkutan kargo udara merupakan usaha yang menjanjikan sesuai dengan berkembangnya industri penerbangan di Indonesia. Hal ini ditunjukkan dengan prospek angkutan udara yang cukup baik dari sisi pertumbuhan penumpang dan kargo sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yang memadai. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan terminal kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan berdasarkan persepsi pengguna jasa. Penelitian ini menggunakan Model Servqual dengan 5 dimensi yang terdiri dari 17 atribut jasa. Terdapat 37 sampel pengguna jasa (shipper) yang terpilih secara acak. Importance Performance Analysis, analisis gap dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 atribut jasa yang memerlukan prioritas utama perbaikan pelayanan. Analisis gap terhadap 5 dimensi pelayanan menunjukkan nilai negatif. Hal ini berarti kinerja terminal kargo tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan penggunanya. Dimensi bukti fisik (tangible) dan empati merupakan dimensi pelayanan dengan nilai gap paling tinggi sebesar -0.93. Indek kepuasan konsumen pelayanan terminal kargo sebesar 71.94% yang berarti memerlukan perhatian (cause for concern) dari penyedia jasa/pengelola terminal kargo.
[Quality Analysis Of Cargo Terminal Service At Tarakan Juwata Airport] Air freight transport is a promising business along with the development of the aviation industry in Indonesia. This promising word is indicated with the prospect of air transportation in which both passengers and cargo have positive growth trend so that adequate quality of service is needed. This study was conducted to assess the quality of service of the cargo terminal at Tarakan Juwata Airport based on the perception of service users. This study uses the Servqual model with 5 dimensions consisting of 17 service attributes. There are 37 samples of service users (shippers) who were randomly selected. Importance Performance Analysis, gap analysis and Customer Satisfaction Index were used to analyze the data. The results indicate 4 service attributes requiring high priority in service improvement. Gap analysis of 5 dimensions of service shows a negative value. It means that the performance of the cargo terminal is still below its level of importance. Dimensions of tangible and empathy are the dimensions of service with the highest gap value of -0.93. Customer Satisfaction Index of cargo terminal services is 71.94 % which means that cause for concern from the service provider/the operator of cargo terminal.


Keywords


Model Servqual; Importance Performance Analysis; Analisis Gap; Customer Satisfaction Index.

Full Text:

PDF

References


Aryantono, Nanang. (2009). Penyusunan Indikator Pelayanan Transportasi Antarmoda di DKI Jakarta, Medan, Surabaya dan Yogyakarta dalam rangka Perwujudan Keterpaduan Transportasi Perkotaan yang Optimal dan Efektif. Warta Penelitian Perhubungan, Vol 21, No. 7.

J. Supranto, (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta, Edisi Ketiga.

Kuncoro, Mudrajad.(2006). Strategi Bagaimana Meraih Keunggulan Kompetitif. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Majid, Suharto Abdul. (2009). Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Nasution, M.N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Edisi kedua.

_____. (2008). Manajemen Transportasi. Ghalia Indonesia. Edisi ketiga.

Saleh Faraouk, Farzaneh Yarahmadi.(2013). Personality Traits of Service Providers  andCustomers Perceptions of Service Quality: The Case of Air cargo services in the United arab Emirates. International Journal of Marketing Studies. Vol 5 No 5. Published by Canadian Center of Science andEducation.

Sudarno, Agus Rusgiyono, Abdul Hoyyi, Listifadah.(2011). Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pengunjung. Media Statistika. Vol 4. No 1 Juni 2011 hal 33-45.

Suska, I Made, N. Budiartha R. M., Gd. Astawa Diputra. (2013)., Analisis Kualitas Pelayanan Pas Bandara Internasional Ngurah Rai Dengan Menggunakan Model Servqual. Jurnal Spektran, Vol 1 No 1 Januari 2013.2013

Sutrino Hadi. (2004). Metodologi Research. Penerbit Andi. Jilid Ketiga

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. (2007). Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi: Yogyakarta.

Undang Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan.




DOI: http://dx.doi.org/10.25104/wa.v41i1.142.29-38

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

WARTAARDHIA Indexed by:

      Infobase Index  Logo IPI  Home  

Copyright of Warta Ardhia (e-ISSN:2528-4045, p-ISSN:0215-9066) Sekretariat Jurnal Transportasi Udara, Jl. Medan Merdeka Timur No. 5 A Jakarta Pusat 10110. Tlp. (021) 34832944, Fax. (021) 34832968. Email:litbang_udara@yahoo.co.id; warta.ardhia@gmail.com.

    Creative Commons License 
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Web
  Analytics View My Stats